Politique et système de gestion des plaintes à l’intention de l’ensemble des intervenants, des entreprises et des personnes interagissant avec l’ADRIQ, son personnel et ses Experts-conseils en innovation accrédités.

1. Objectifs

Assurer un processus de gestion des plaintes équitable, transparent, diligent et conﬁdentiel.
Offrir aux parties prenantes (entreprises, partenaires, citoyens, membres, etc.) un mécanisme simple pour exprimer une insatisfaction.
Contribuer à l’amélioration continue des services, programmes et processus de l’ADRIQ.

2. Champ d’application

Qui est visé ? Toute personne physique ou morale (client, partenaire, citoyen, bénéﬁciaire de programme, etc.) ayant interagi avec l’ADRIQ (personnel, bénévoles, membres du Conseil d’administration, Experts-conseils en innovation accrédités)

Qu’est-ce qu’une plainte ? L’expression d’une insatisfaction relative :
- à un service, programme ou activité offert par l’ADRIQ;
- au comportement ou aux actions d’un membre du personnel, d’un bénévole, d’un administrateur ou d’un Expert-conseil en innovation accrédité à l’ADRIQ; ou
- à un manquement allégué au Code d’éthique des Experts-conseils en innovation accrédités de l’ADRIQ (le « Code d’éthique des Experts-conseils »).

3. Principes

Accessibilité : Le processus de plainte est accessible sur le site web.
Impartialité : Le traitement des plaintes est objectif, sans préjugé et mené par une personne (personnel, membre du Conseil d’administration ou Expert-conseil en innovation accrédité de l’ADRIQ) ou un comité de l’ADRIQ non impliqué dans le sujet de la plainte.
Confidentialité : Les renseignements personnels et les détails de la plainte sont traités de manière confidentielle, sous réserve des nécessités de l’enquête.
Diligence : Les plaintes doivent être traitées dans des délais raisonnables et annoncés.

4. Procédure de Dépôt et de Traitement

4.1. Dépôt de la plainte

Le plaignant doit adresser sa plainte par écrit (courriel) en fournissant obligatoirement les informations et documents suivants :

Le nom complet et les coordonnées du plaignant. Une plainte anonyme ne sera pas traitée;
La date de dépôt de la plainte;
Une description détaillée des faits reprochés, incluant les dates, lieux et noms des personnes visées par la plainte;
Les documents justiﬁcatifs pertinents;
La solution souhaitée par le plaignant;

Toute plainte doit être adressée au Responsable de la Gestion des Plaintes (RGP).

Contact RGP : Frédéric Alberro, PDG de l’ADRIQ
Courriel : Frederic.alberro@adriq.com

Lorsqu’une plainte porte sur un manquement allégué au Code d’éthique des Experts-conseils, le RGP doit communiquer l’information et les documents reçus au Secrétaire du Conseil d’administration de l’ADRIQ (le « Secrétaire ») et au Comité directeur des Experts- conseils en innovation de l’ADRIQ (le « Comité directeur »).

Dans le cas où le-la PDG de l’ADRIQ est visé, la plainte doit alors être adressée au Secrétaire :

Contact : Carl Viel, PDG Québec international
Courriel : cviel@quebecinternational.ca

4.2. Accusé de Réception

Le RGP ou le Secrétaire, selon le cas, doit envoyer un accusé de réception au plaignant dans les quinze (15) jours ouvrables suivant la réception du courriel, conﬁrmant l’ouverture officielle du dossier et le délai de réponse anticipé.

4.3. Traitement et Analyse

Lorsqu’une plainte porte sur un manquement allégué au Code d’éthique des Experts- conseils, le RGP enregistre la plainte dans le Registre des Plaintes de l’ADRIQ et le Secrétaire agit conformément aux dispositions prévues au Code d’éthique des Experts- conseils.
Pour tout autre type de plainte, le traitement et l’analyse de celle-ci suivent les étapes suivantes :
- Le RGP ou le Secrétaire, selon le cas, enregistre la plainte dans le Registre des Plaintes de l’ADRIQ;
- Le RGP ou le Secrétaire, selon le cas, effectue une enquête factuelle, incluant si nécessaire : une entrevue avec le plaignant, la collecte de documents internes et une entrevue avec la partie visée par la plainte;
- Le RGP ou le Secrétaire, selon le cas, peut constituer un Comité des Plaintes interne ad hoc pour obtenir des avis ou des recommandations.

4.4 Réponse et Clôture

Dans le cas d’une plainte portant sur un manquement allégué au Code d’éthique des Experts-conseils, le Secrétaire doit communiquer sa décision disciplinaire écrite à l’Expert-conseil concerné dans un délai maximal de trente (30) jours ouvrables suivant l’accusé de réception de la plainte, sous réserve de la complexité du dossier.

Dans ce même délai, le Secrétaire informe le plaignant des suites données à la plainte formulée, notamment quant au fait que la plainte a été examinée conformément au Code d’éthique et à la Politique de gestion des plaintes et quant à la conclusion générale du traitement du dossier.

Toutefois, aﬁn de préserver la conﬁdentialité du processus disciplinaire et de respecter les obligations applicables en matière de protection des renseignements personnels, aucune information conﬁdentielle relative au dossier, incluant les éléments d’enquête, les analyses internes ou la nature précise des mesures disciplinaires imposées, ne peut être divulguée au plaignant.

Si une enquête plus longue est nécessaire, l’Expert-conseil concerné et le plaignant doivent être avisés du nouveau délai.

Pour tout autre type de plainte, le RGP ou le Secrétaire, selon le cas, doit transmettre une réponse écrite et motivée au plaignant, incluant sa conclusion et, le cas échéant, les mesures correctives prises, dans un délai maximal de trente (30) jours ouvrables suivant l’accusé de réception, sous réserve de la complexité du dossier.

Toutefois, aﬁn de préserver la conﬁdentialité du traitement de la plainte et de respecter les obligations applicables en matière de protection des renseignements personnels, aucune information conﬁdentielle relative au dossier, incluant les éléments d’enquête ou les analyses internes, ne peut être divulguée au plaignant.

La ou les personnes visées par la plainte sont informées selon les mêmes délais prévus pour le plaignant.

Si une enquête plus longue est nécessaire, la ou les personnes visées par la plainte et le plaignant doit être avisé du nouveau délai.

5. Recours

Dans le cas d’une plainte portant sur un manquement allégué au Code d’éthique des Experts-conseils, les recours prévus sont ceux décrits dans le Code d’éthique des Experts-conseil.
Pour tout autre type de plainte, si le plaignant demeure insatisfait de la réponse fournie, selon le cas, par le RGP ou le Secrétaire, il peut demander une révision de son dossier auprès du Conseil d’Administration (CA) de l’ADRIQ.
- Dépôt du Recours : La demande de révision doit être faite par écrit et adressée au Président.e du Conseil d’Administration dans les trente (30) jours suivant la réception de la réponse du RGP ou du Secrétaire, selon le cas;
- Examen : Le CA examine la pertinence de la plainte et le traitement qui en a été fait. Le CA ne refait pas l’enquête, mais évalue l’équité du processus et la validité de la conclusion du RGP ou du Secrétaire, selon le cas. Au besoin, le CA peut consulter le Comité des Plaintes interne si un tel Comité a été constitué pour le dossier ou en constituer un nouveau aﬁn d’obtenir de nouveaux avis et de nouvelles recommandations;
- Décision ﬁnale : La décision du CA est ﬁnale et sans appel au sein de l’ADRIQ. La réponse doit être envoyée au plaignant dans les trente (30) jours suivant la réception de la demande de révision, sous réserve de la complexité du dossier.

La ou les personnes visées par la plainte peuvent demander une révision de la décision selon les mêmes délais prévus pour le plaignant.

6. Mesures disciplinaires, mesures correctives et suivi

Dans le cas d’une plainte portant sur un manquement allégué au Code d’éthique des Experts-conseils, les mesures disciplinaires sont celles décrites dans le Code d’éthique des Experts-conseil. Si des mesures correctives découlent de l’analyse d’une plainte, celles-ci sont communiquées au Comité directeur pour évaluation.

Pour tout autre type de plainte, le RGP ou le Secrétaire, selon le cas, est responsable d’assurer la mise en œuvre de toutes les mesures correctives décidées à la suite d’une plainte déterminée comme étant fondée suivant les procédures visées ci-dessus (ex. : formation du personnel, modiﬁcation d’une procédure, ajustement d’un service).

Le Registre des Plaintes doit être traité comme un document conﬁdentiel. À des ﬁns de suivi organisationnel, une version anonymisée et agrégée, présentant les données sous forme d’indicateurs et de tendances sans identiﬁcation des parties ni des dossiers, est présentée annuellement au Conseil d’administration aﬁn de permettre une évaluation globale et l’intégration des conclusions au plan d’amélioration de la qualité de l’ADRIQ.

7. Révision de la Politique

Le Conseil d’administration de l’ADRIQ révisera périodiquement cette Politique de gestion des plaintes aﬁn de s’assurer qu’elle demeure pertinente et efficace.